OSVRT: TURISTIČKI PROIZVOD KOJEG NEMA U BROŠURAMA

Nekadašnji direktor Turističke organizacije Trebinje, a danas rukovodioc sektora za promociju turizma u Turtističkoj organizaciji Republike Srpske Marko Radić na svom blogu i kanalima društvenih mreža često iznosi stavove o domaćem turizmu.

Radić je ovih dana na svom blogu objavio zanimljiv autorski tekst pod naslovom „Turistički proizvod kojeg nema u brošurama“, koji prenosimo bez korekcija:

U turizmu često govorimo o investicijama, hotelima, smještajnim kapacitetima, atrakcijama i statistici. Mjerimo dolaske, mjerimo noćenja i prihode. Međutim, ništa od toga gost ne ponese u rancu uspomena kada krene kući.

Krenimo od sebe. Šta nas čini srećnim kada putujemo?

Siguran sam da je većina odgovora kod ljudi slična. Želimo da putovanje protiče bez stresa. Da nema nepotrebnih komplikacija. Da se osjećamo dobrodošlo, sigurno i opušteno.

Upravo zato turističko iskustvo počinje mnogo prije dolaska u smještaj. Ne počinje ni na putu, aerodromu, ili, posebno aktuelno kod nas, na graničnom prelazu, iako gužve na graničnim prelazima tokom turističke sezone predstavljaju jednu od najozbiljnijih prepreka razvoju konkurentskog turizma u regionu.

Kada putnik sate provede u koloni na suncu ili zatvoren u autobusu, teško je očekivati da će svoje iskustvo ocijeniti kao prijatno. Vrijeme koje je namijenio odmoru pretvara se u test strpljenja, a prvi utisak o putovanju postaje frustracija. Posebno je osjetljivo pitanje turističkih autobusa, gdje se nerijetko događa da je sama vožnja do destinacije kraća od čekanja na granici. Takva iskustva ostavljaju trag i često poništavaju veliki dio napora uloženog u promociju ili razvoj turističke ponude, a tek koliki trag ostavlja na uložen trud od strane agencije.

E, tu kreće turizam osjećaja, jer turista ne razdvaja svoje iskustvo na sektore i nadležnosti. Njega ne zanima da li je za gužvu odgovorna granična policija, putna infrastruktura, turistička agencija ili neko četvrti. On pamti samo kako se osjećao u tome trenutku.

Ako putujemo avionom, srećni smo kada nema prevelikih gužvi, kada brzo završimo čekiranje i kada je let siguran i udoban. Kada stignemo u smještaj, želimo da nas dočeka ljubazan domaćin, da je soba čista, da nema buke i da sve izgleda onako kako je predstavljeno prilikom rezervacije.

Važan nam je osmijeh recepcionera i dobra kafa. Važno nam je da taksi stigne na vrijeme i da se osjećamo sigurno dok šetamo gradom.

U jednom od svojih ranijih tekstova napisao sam da destinaciju treba posmatrati kao vlastiti dom, a turista kao gosta koji nam dolazi u kuću. Kada nam dolaze prijatelji ili rodbina, ne pokazujemo im namještaj. Trudimo se da se osjećaju prijatno, dobrodošlo i opušteno.

Isto bi trebalo da važi i za destinacije. Turista želi osjetiti atmosferu mjesta, upoznati ljude, probati lokalnu hranu, prošetati ulicama i makar na nekoliko dana postati dio lokalne svakodnevice.

Personalizovan pristup gostu je turistički proizvod

Turističko iskustvo počinje mnogo prije nego što turista lično dođe. Mi ne znamo kada se neko uhvatio u razmišljanju – idem tamo! Kada smo ga tačno pozvali, ko ga je pozvao i koliko puta smo pozivali do prelomnog trenutka. Zbog toga, poziv prema turistima počinje načinom na koji su nam uređene ulice u gradovima, počinje čistoćom šetališta, cvijećem, sigurnošću koju mu obećavamo. Počinje načinom kako odlaženo otpad, počinje načinom i odnosom prema prirodi. Počinje kulturom ophođenja. Uslugom i ponudom koju je istražio.

Kada dođe, gost veoma brzo osjeti da li je negdje dobrodošao. Osjeti konobara, recepcionera, taksistu, trgovca, vodiča, baku na pijaci, radnika u mjenjačnici i slučajnog prolaznika kojeg je zamolio za informaciju. Reputacija destinacije se gradi upravo u tim susretima.

Zbog toga vjerujem da budućnost turizma neće pripadati destinacijama koje imaju najviše atrakcija, već onima koje budu najbolje razumjele ljude. Onima koji nauče upravljati osjećanjima gostiju. Onima koji budu radili na emociji.

I baš zbog toga, personalizovan pristup gostu se nikako ne treba gledati kao dodatna vrijednost turističkog proizvoda, jer on sam po sebi jeste turistički proizvod.